Obiettivo dell’articolo è trattare la tematica della valutazione, nelle organizzazioni complesse, della qualità dei servizi/prodotti erogati, cercando di apportare un nostro contributo, che deriva da un’esperienza ormai trentennale di consulenza sia per grandi, piccole e medie Imprese sia per diverse Università.
In particolare, attenzioneremo il contesto Università, vista l’importanza che assume la valutazione come strumento di governance e management, valutazione intesa come insieme di procedure finalizzate all’analisi degli aspetti specifici dei prodotti e dei servizi erogati.
In quest’ottica, la valutazione è concepita come fortemente collegata ai processi di programmazione e controllo dell’organizzazione e, tra i suoi compiti primari, vi è quello relativo alla comprensione dell’utilità dei dati rilevati per una efficace gestione delle varie attività.
Da considerare che i contesti universitari sono caratterizzati da condizioni di particolare complessità e, inoltre, dalla valenza emotivo/relazionale che assumono i prodotti/servizi erogati.
In questi contesti, la questione di favorire la vera qualità è strettamente connessa ad aspetti che coinvolgono direttamente le persone e l’interazione tra loro (docenti, studenti, tecnici, ecc.); e la qualità, quando strettamente connessa a fattori di interazione, dinamicità ed evoluzione, non può essere misurata in senso stretto, va valutata.
Per questo tipo di valutazioni, è richiesta un’attiva interpretazione da parte di chi le effettua e quindi giudizio ragionato, attribuzione di valore, capacità di analisi, ma anche intuizione e abilità personale.
Occorre, dunque, dare significato alle rilevazioni effettuate e, per dare significato, è necessario collocare i risultati nel contesto analizzato, in una prospettiva di miglioramento. Potremmo parlare di valutazione in chiave strategica.
Un aspetto da tenere in considerazione, inoltre, per effettuare una corretta valutazione è il seguente. È naturale che, quando valutata, qualsiasi organizzazione metta in atto strategie per celare le proprie debolezze; da qui, la necessità, durante le varie fasi di analisi/valutazione, di interventi che riescano a vanificare questo tipo di strategie/comportamenti, che impediscono il processo stesso di valutazione in una prospettiva di miglioramento. Individuare le carenze, oltre ad evidenziare i punti di forza e le potenzialità, è, infatti, l’elemento chiave per un buon percorso di crescita.
In conclusione, le procedure di valutazione dei prodotti/servizi erogati permettono di acquisire fondamentali e significative informazioni, tra cui la qualità e le potenzialità degli stessi e la loro rispondenza ai bisogni degli utenti. Consentono, così, di definire strategie e iniziative, in una prospettiva di sviluppo e miglioramento.
